El capítulo I presenta las Contralorías de Servicios reflejadas en datos, a través de las estadísticas relacionadas con las gestiones interpuestas por las personas usuarias sobre los servicios públicos recibidos. El capítulo II contiene el detalle de las acciones complementarias que aportan las Contralorías de Servicios para un mayor despliegue de su labor institucional en procura del mejoramiento continuo de la gestión. El capítulo III puntualiza los diferentes elementos indispensables identificados por las Contralorías de Servicios. El capítulo IV efectúa un abordaje de las principales condiciones que obstaculizan la labor óptima de la administración en la prestación de los servicios públicos. Asimismo, el capítulo V expone los diferentes aspectos sobre los que debe enfocar su labor la Secretaría Técnica, en pro de una rectoría más tangible para el Sistema Nacional de Contralorías de Servicios. Adicionalmente, el capítulo VI describe las principales recomendaciones emitidas por las Contralorías de Servicios, como instancias asesoras de las altas jerarquías, con miras a optimizar el servicio dirigido a la ciudadanía. Finalmente, el Capítulo VII enuncia las Conclusiones y Recomendaciones.